Um zu verstehen, wie wichtig die Auftragsabwicklung ist, stell dir vor, du bist ein*e Online-Händler*in und verkaufst luxuriöse Leinendecken. Du entscheidest dich, einen neuen Großhändler auszuprobieren, und bestellst ein paar Kisten mit Decken. Obwohl dir eine schnelle Lieferung versprochen wurde, wartest du zwei Wochen länger, als dir mitgeteilt wurde. Und als die Kisten endlich ankommen, stimmt etwas nicht. Die Decken, die du ausgewählt hast, waren salbeigrün, aber stattdessen wurden marineblaue geliefert. Jetzt musst du dich mit dem Customer-Service auseinandersetzen, der leider nur sehr langsam reagiert, um deine Bestellung zu korrigieren. Du nimmst dir vor, nie wieder mit diesem bestimmten Großhändler zu arbeiten, und erzählst den anderen Einzelhändler*innen, die du kennst, von deinem nicht so guten Erlebnis.
Das ist die Macht der Auftragsabwicklung. Laut einem Bericht von Salesforce zum Thema Customer Service gab fast die Hälfte der Kund*innen an, dass sie sich nach einer negativen Erfahrung an einen anderen Händler*in wenden würden. Ganze 62 % hätten kein Problem damit, ihre negativen Erfahrungen mit anderen zu teilen. Die Auftragsabwicklung kann ein Faktor sein, der dein Unternehmen von anderen abhebt, oder sie kann deinen guten Ruf zerstören. Hier stellen wir dir empfohlene Vorgehensweisen vor, wie du die Auftragsabwicklung richtig angehen kannst.
Was ist Auftragsabwicklung?
Die Auftragsabwicklung ist alles, was von dem Zeitpunkt an passiert, an dem jemand auf einer E-Commerce-Website auf „Kaufen“ klickt, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er das Paket vor seiner Haustür entgegennimmt. Im Klartext: Es geht um die Logistik, wie und wann ein Käufer seine Bestellung von einem Verkäufer erhält.
Warum ist die Auftragsabwicklung wichtig?
Die Bestellabwicklung ist eine wichtige Aufgabe für jeden Onlineshop und kann sich auf den Ruf deines Shops auswirken. Wenn ein Produkt schlecht verpackt ist und während des Transports kaputt geht, ein falscher Artikel versandt wird oder es einfach länger als versprochen dauert, dann erfüllst du die Erwartungen deiner Kunden nicht, und die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen, sinkt. Gute Abwicklungsprozesse sind ein weiterer Weg, um deine Kund*innen zufriedenzustellen und Vertrauen aufzubauen. Um eine treue Kundschaft zu gewinnen und in der E-Commerce-Landschaft wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Onlineshops bei der Auftragsabwicklung überzeugen.
Wie funktioniert die Auftragsabwicklung?
Die Methoden der Auftragsabwicklung können je nach Größe deines Unternehmens, der Art der Produkte, die du verkaufst, oder sogar der Region, in der du tätig bist, sehr unterschiedlich sein. Die meisten Auftragsabwicklungsprozesse umfassen jedoch diese allgemeinen Schritte von Anfang bis Ende:
1. Du hast die fertigen Produkte von deinem Team oder Hersteller*innen, die bereit sind, an deine Kund*innen geliefert zu werden. Du lagerst diese Produkte in einem Lager, in deinem Studio oder an einem anderen Ort, bis sie versandfertig sind.
2. Ein Einzelhändler*in gibt eine Bestellung auf
3. Du oder dein Drittanbieter-Logistikteam (3PL) erhält die Online-Bestellung und die Daten der Kund*innen.
4. Du oder dein Logistikteam sortiert und verpackt die Bestellung.
5. Versandetiketten werden gedruckt und auf die Pakete geklebt.
6. Die Bestellung wird an die Adresse der Einzelhändler*innen verschickt. Wenn das Paket korrekt ist und im versprochenen Zeitfenster ankommt, dann sind die Kund*innen zufrieden.
7. Denke auch an die Rücksendungen: Dein Logistikteam sollte wissen, was zu tun ist, wenn es zu einer Rücksendung kommt, die vom Vertriebskanal abhängt. Faire wickelt Rücksendungen im Auftrag der Marken ab.
Strategien zur Verbesserung der Auftragsabwicklung
Wenn du deine Abwicklungsprozesse optimierst, kannst du nicht nur deine Kund*innen zufriedener machen, sondern auch deine Kosten senken und verhindern, dass du Zeit oder Energie verschwendest.
Was sind die besten Strategien zur Verbesserung der Auftragsabwicklung?
Wenn du deine Abwicklungsprozesse optimierst, kannst du nicht nur deine Kund*innen zufriedener machen, sondern auch deine Kosten senken und verhindern, dass du Zeit oder Energie verschwendest. Hier sind ein paar bewährte Methoden zur Verbesserung deiner Auftragsabwicklung:
Verstehe deine Durchlaufzeiten für die Auftragsabwicklung
Um deine Auftragsabwicklung zu verbessern, musst du deine komplette Auftragsabwicklung wirklich verstehen. Nur wenn du ganz genau weißt, wie dieser typische Zyklus aussieht – von der Bestellung über die Verpackung und den Versand bis hin zur Auslieferung an die Käufer*innen – kannst du den Käufer*innen realistische Schätzungen für die Lieferzeiten geben, damit sie ihre Erwartungen erfüllen können. Dieser Einblick in deine Lieferzeiten kann dir auch dabei helfen, Schwachstellen in deinem Prozess zu entdecken. Vielleicht werden deine Bestellungen nach dem Versand schnell ausgeliefert, aber es gibt einen Engpass bei der Verpackung, der die Gesamtdurchlaufzeit verlangsamt. Wenn du auf die Durchlaufzeiten achtest, kannst du diese kleinen Probleme erkennen, bevor sie zu großen Problemen werden.
Ist es Zeit für einen Drittanbieter?
Wenn du dein Geschäft ausbaust, kommt der Zeitpunkt, an dem du die Bestellungen nicht mehr in deinem Wohnzimmer verpacken kannst. Dann musst du die Auftragsabwicklung an einen externen Logistikdienstleister auslagern, um mit der Nachfrage Schritt zu halten und dein Unternehmen nachhaltig zu vergrößern. Egal wie motiviert und fleißig du bist, irgendwann wirst du dich an eine Distributionslogistik wenden müssen, um Hilfe zu bekommen. Die Zusammenarbeit mit einem Drittanbieter kann deine Abwicklungsprozesse effizienter und kostengünstiger machen. Wenn du dich für Ship with Faire entscheidest, stehen wir dir mit Versandkostenerstattungen und günstigen Versandetiketten zur Seite. Durch die Auslagerung des Fulfillment kannst du dich auf andere Bereiche des Geschäfts wie Produktinnovation oder Marketing konzentrieren.
Automatisiere so viel von deinen Abwicklungsprozessen wie möglich
Es gibt Bereiche, die der Mensch einfach besser kann, zum Beispiel wenn es darum geht, unzufriedene Kund*innen zu beruhigen oder mit Lieferant*innen zu verhandeln, die ihre Preise erhöhen wollen. Es gibt aber auch Bereiche, in denen du auf automatisierte Technologie vertrauen kannst, um Fehler zu vermeiden. Ungenauigkeiten bei der Auftragsabwicklung, bei denen die Kund*innen die falsche Farbe oder Größe erhalten, können das Einkaufserlebnis deiner Kundschaft ruinieren. Finde heraus, welche Arten von E-Commerce-Integrationen für die Website deiner Marke geeignet sind. Vielleicht schickst du Bestelllisten noch manuell an deinen Fulfillment-Dienstleister, statt eine Lösung zu nutzen, die Daten automatisch sendet, direkt nachdem die Bestellung aufgegeben wird. Oder du nutzt die Vorteile von Barcode-Scannern noch nicht, die dir genau sagen können, wo sich bestimmte Waren in einem Lager befinden.
Sei kommunikativ und transparent in Bezug auf deine Auftragsabwicklung
Dieser Punkt hat weniger mit der Logistik als mit Service zu tun. Du solltest alles tun, um deine Bestellungen innerhalb des versprochenen Zeitfensters zu versenden. Aber es natürlich können Dinge passieren, die außerhalb deines Einflusses liegen. Vielleicht bringt dich eine Naturkatastrophe, ein Feiertagsansturm oder ein Engpass in der Lieferkette von deinem Zeitplan ab. In solchen Situationen kann ein wenig Kommunikation viel bewirken. Informiere deine Kund*innen sofort, wenn sich ein Liefertermin ändern muss. Die Faire App für Marken macht es einfach, deinen Service von überall aus zu verwalten und deine Kund*innen zu kontaktieren.
Nachhaltige Verpackung für deine Produkte
Das ist nicht nur gut für deinen ökologischen Fußabdruck, sondern kann auch für dein Geschäft sinnvoll sein. Unternehmen sollten nur so viel verpacken, wie sie brauchen, um ihre Bestellungen sicher zu ihren Kund*innen zu bringen. Zu viel Verpackung erhöht deinen Zeitaufwand und deine Materialkosten, was wiederum bedeutet, dass du deine Produkte nicht so wettbewerbsfähig wie andere Marken anbieten kannst. Ganz zu schweigen davon, dass die Verbraucher*innen von heute unnötige Verpackung und zu viel Plastik ablehnen. Finde mehr interessante Infos dazu in unserem Artikel zum Thema der nachhaltigen Beschaffung.
Genügend Bestand vorhalten, um die Nachfrage zu decken
Ohne vorrätige Produkte kann eine Bestellung nicht ausgeführt werden. Verwende eine Software zur Bestandsverfolgung, um den Überblick über das Bestandsmanagement deiner Marke zu behalten. So kannst du erkennen, wann die Bestseller zur Neige gehen oder wann sich eine besonders geschäftige Saison ankündigt. Eine solche Software sollte es dir ermöglichen, eine sogenannte Bedarfsprognose zu erstellen, damit du weißt, wann du deine Bestände auffüllen musst.
Die Auftragsabwicklung sollte ständig evaluiert und verbessert werden, damit Händler*innen in einem sich ständig verändernden Markt konkurrenzfähig bleiben können. Eine starke Logistik für die Auftragsabwicklung muss kein Geheimnis sein. Wenn du genau weißt, wie eine gesunde Auftragsabwicklung aussieht und die besten Praktiken der Branche befolgst, kannst du Zeit sparen und Markentreue aufbauen.
