Antworten von Faire: Wie kann ich meine Einzelhändler*innen überraschen, begeistern und binden?

„Wir sind seit einem Jahr im Großhandel aktiv und haben erfolgreich mehr als 100 Einzelhändler*innen gewonnen. Was lässt sich normalerweise tun, damit die Einzelhändler*innen zufrieden bleiben?“

Diese Frage wurde in unserem Brand Community Forum gestellt, in dem sich Unternehmer*innen und Hersteller*innen treffen und Tipps und Tricks über die Standards in der Branche und auf Faire austauschen. Ergänzend zum Forum beantworten wir möglichst oft Fragen wie diese, angefangen damit, was du tun kannst, damit deine Einzelhändler*innen zufrieden bleiben, wenn du sie als Kund*innen gewonnen hast.

Verschicke ein Geschenk mit nachhaltiger Wirkung

Einfach aber effektiv kannst du beim Versand von Bestellungen ein kleines Geschenk beilegen oder auch Geschenke einzeln an besonders wichtige Kund*innen schicken, sodass diese sich wertgeschätzt fühlen. Das ist auch gleich eine praktische Methode, um überschüssige Waren loszuwerden.

Der Akt des Schenkens kann in verschiedensten Formen dazu beitragen, Verbindungen zwischen Menschen und Unternehmen zu knüpfen und zu stärken. Geschenke mit Sinn, die trotzdem nicht den Geldbeutel sprengen, sind der Schlüssel, wie z. B. eine Tüte mit Gourmet-Süßigkeiten oder ein gebrandetes Stiftset. Mit einer kostenlosen Probe erhalten Kund*innen die Möglichkeit, etwas ohne zusätzliche Kosten zu probieren und sie fühlen sich wertgeschätzt, wodurch sie eher zurückkehren und mehr bestellen. 

Zeig Dankbarkeit und erinnere Kund*innen daran, „warum du“

Eine der einfachsten Möglichkeiten, Kund*innen zu danken, ist mit einem Brief: Ehrliche Worte der Wertschätzung können einen großen Effekt haben, wenn sie authentisch sind.

• Wenn du etwas Zeit zur Verfügung hast (und eine leserliche Handschrift), kannst du mit handgeschriebenen Karten zeigen, wie wichtig dir deine Kund*innen sind.

• Falls du in einem größeren Umfang aktiv werden willst, kannst du auch gedruckte Karten nutzen – wobei du mit einer persönlichen Unterschrift dem Ganzen eine menschliche Note verleihen kannst. 
• Verschick Karten an deine wichtigsten Kund*innen per klassischer Post, leg sie aktuellen Bestellungen bei oder stell sie selbst zu.

Im Postkartentext kannst du deine Kund*innen auch an die guten Gründe erinnern, die für deine Marke sprechen. Beispielsweise: „Wir danken dir dafür, dass du unsere umweltfreundliche Kosmetik und unser Ziel von mehr Schönheit mit weniger Müll unterstützt.“ Es zeigt deine Dankbarkeit und erinnert sie daran, warum sie bei dir einkaufen – nicht nur wegen deiner Produktqualität, sondern wegen der Werte, für die dein Unternehmen steht (82 % der Käufer*innen wollen, dass die Werte einer Marke mit ihren eigenen übereinstimmen).

Spezielle Beigaben lassen sich über das gesamte Jahr einsetzen und können deinen Kund*innen ein schöneres Erlebnis bieten. Ob ein Sticker, eine Postkarte, ein Anstecker oder eine Karte mit deinem Markenlogo, du kannst die Beigabe so oft ändern, wie du magst, damit sie immer relevant und aktuell ist: monatlich, vierteljährlich, saisonal. Darauf könnte einfach „Danke“ oder „Schönen Sommer“ stehen, oder es dient als Einladung für Kund*innen, wichtige Meilensteine mit dir zu feiern, etwa Jahrestage, Neueröffnungen oder aufregende Kollaborationen. Indem du Kund*innen hier einbeziehst, zeigst du ihnen, dass sie ein wichtiger Teil deines Unternehmens und Erfolgs sind. 

Belohne Treue mit Rabatten

Ein beliebtes Mittel, um dich bei treuen Kund*innen zu revanchieren und sie zu weiteren Einkäufen zu bewegen, sind Rabatte oder Gutscheine. Diese Möglichkeiten hast du:

• Biete im Anschluss an einen Verkauf einen einmaligen, sofort verfügbaren Rabatt oder auch einen Coupon, mit dem sie zum erneuten Besuch deines Geschäfts im Jahresverlauf bewegt werden.
• Kreiere ein Treueprogramm, mit dem Kund*innen sich eine Prämie nach einer bestimmten Anzahl von Einkäufen sichern können. 
• Zeig deinen Stammkund*innen Wertschätzung, indem du ihnen vor anderen die Möglichkeit gibst, neue Produkte von dir einzukaufen oder Vorabzugang zu zeitlich begrenzten Aktionen zu erhalten. 
• Vielleicht bietest du einen Rabatt für wiederkehrende Käufer*innen aus der Region an, die ihre Produkte bei dir vor Ort abholen. 

Erinnere sie daran, ihre Regale aufzufüllen

Dein Auftreten als echte*r strategische*r Partner*in kann zu langfristiger Treue und Respekt bei deinen Einzelhändler*innen führen. Wenn dir Daten zu ihrem jährlichen Kaufverhalten vorliegen sollten, oder du die Social-Media-Kanäle deiner Einzelhändler*innen verfolgst, schicke ihnen freundliche und hilfreiche Hinweise, wenn es an der Zeit ist, neue Produkte zukaufen.

• Du bietest jedes Quartal eine besondere Kaffeesorte? Halt sie auf dem Laufenden, damit sie es in ihrer Inventarverwaltung und in ihren Social-Media-Postings und weiteren Inhalten einplanen können. 
• Der bei deinen Kund*innen beliebte Notizblock wird in einer neuen Größe erhältlich sein? Gib ihnen Bescheid, wann er verfügbar ist und in welchen Farben. 
• Du weißt, dass sie besonders im Sommer viel um die Ohren haben? Biete ihnen ein Early-Bird-Angebot, einen Bundle-Rabatt oder schlag ihnen eine Abo-Box vor und erinnere sie daran, wann sie bestellen sollen.

Wenn du ihnen zeigst, wie unverzichtbar du und deine Artikel für ihr Geschäft sind, erinnern sie sich an dich, wenn sie Produkte nachbestellen. 

Gib alles für einen exzellenten Kund*innenservice

Im Zentrum all dieser Gesten steht ein hochwertiger Kund*innenservice, der immer noch das beste Mittel ist, um langfristige Beziehungen aufzubauen. Laut Zendesk verbringen 86 % der Kund*innen mehr Zeit bei Unternehmen, die einen personalisierten Kund*innenservice anbieten. Und für Unternehmen, die das können, zahlt es sich mit großen Wachstumsmöglichkeiten aus: 64 % der Führungskräfte in Unternehmen sagen, Kund*innenservice hat zu ihrem Wachstum beigetragen, und 60 % geben an, dass sich dadurch die Kund*innenbindung verbessert. 

Wenn du Erwartungen übertreffen möchtest, kannst du die Faire-App für Marken nutzen, um sofort auf Fragen und Feedback zu reagieren, Bestellungen vom Anfang bis zum Ende zu verwalten und Kund*innenbeziehungen zu pflegen. Jede Bestellung oder Konversation kannst du an der Stelle aufgreifen, wo du sie liegen gelassen hast, was Einzelhändler*innen enorm zugutekommt, indem sie von rascheren Antworten und schnelleren Bestellabwicklungen profitieren.