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Nach einer geschäftigen Einkaufssaison können Einzelhändler*innen sich vor neuen Marken und Produkten oftmals kaum retten. Daher die Frage: Was bringt sie dazu, wieder zu dir zu kommen? Oft ist es nicht nur das, was du verkaufst, sondern auch die einfache und wertvolle Interaktion mit dir.
Auf Faire verbessert ein großartiger Kund*innenservice nicht nur deine Kund*innenbeziehungen, sondern erhöht auch deine Sichtbarkeit, stärkt deine Bewertungen und führt direkt zu mehr Nachbestellungen. Und das Beste daran: Du musst dafür nicht viel investieren, sondern lediglich durchdacht und konsequent vorgehen. Dadurch zeigst du Einzelhändler*innen, dass sie dir wichtig sind und du ihre Erwartungen erfüllst.
Wir haben Informationen aus den Analysedaten vom Kund*innenservice von Faire und dem Brand-Team von Faire bgezogen, um die wichtigsten Serviceverhaltensweisen hervorzuheben, die leistungsstarke Marken auszeichnen und sie so erfolgreich machen.
1. Schnelle und klare Antworten
Einzelhändler*innen auf Faire erwarten eine schnelle und hilfreiche Kommunikation. Eine rechtzeitige Antwort auf Produktfragen oder Bestellaktualisierungen kann sofort Vertrauen schaffen und Einzelhändler*innen helfen, mit Zuversicht ein zweites (oder fünftes) Mal zu bestellen.
„Bleib an eingehenden Nachrichten dran. Mit Push- und In-App-Benachrichtigungen [in der Faire-App] sehen Marken immer gleich, ob es neue Nachrichten gibt.“ – Gabriel
Du kannst viel mit Nachrichten schaffen, die deine Kund*innen über Versandinformationen und Bestelländerungen auf dem Laufenden halten oder über die du sogar nach der Bestellung erfahren kannst, wie ihnen das Produkt gefällt.
Darum ist das so wichtig: Wenn Kund*innen eine schnelle Antwort erhalten, geben sie mit 45 % höherer Wahrscheinlichkeit eine Erstbestellung auf. Antworte innerhalb von maximal zwei Werktagen. So stellst du sicher, dass du innerhalb des erwarteten Zeitrahmens antwortest. Deine Antwortzeit wird in den Analysedaten zum Kund*innenservice von Faire nachverfolgt und kann sich darauf auswirken, wie oft deine Marke in den Suchergebnissen und empfohlenen Abschnitten angezeigt wird.
Profi-Tipp: Nutze die Faire-App, um den Überblick über Nachrichten zu behalten, insbesondere in Zeiten mit hohem Verkaufsaufkommen und von unterwegs aus. So musst du nicht ständig am Desktop-PC sein, um Ergebnisse zu erzielen.
2. Realistische Lieferzeiten festlegen und einhalten
Kommt der Versand zu spät an, verlierst du ganz schnell das Vertrauen der Einzelhändler*innen. Wir wissen natürlich, dass das nicht immer in deiner Hand liegt. Wenn dein Team im Rückstand ist oder sich die Zeitpläne verschieben, pass deine Lieferzeit an, damit Käufer*innen klare Erwartungen haben. Sei bei der Lieferzeit also lieber realistisch als optimistisch.
„Die Lieferzeiten sollten stets auf neuesten Stand sein. Pass deine Lieferzeiten bei Bedarf an, wenn du das Gefühl hast, dass es thematische Verzögerungen in deinem Versandablauf gibt, die nicht unbedingt typisch für dich sind. Marken gehen manchmal davon aus, dass unsere Lieferzeiten immer gleich bleiben, [aber du kannst] sie nach Bedarf anpassen. Wir wissen schließlich, dass es Umstände und/oder Jahreszeiten gibt, in denen du das nicht ganz steuern kannst.“
– Lisa
Darum ist das so wichtig: Verspätete Sendungen können sich negativ auf deinen Erfüllungs-Score auswirken, deine Sichtbarkeit auf Faire verringern und deine Bewertungen verschlechtern – vor allem jene, die sich auf die Erwartungserfüllung und Kommunikation beziehen.
Profi-Tipp: Überprüfe regelmäßig in den Shop-Einstellungen die Lieferzeit deines Shops, damit diese auch immer richtig ist. Diese Routine kommt den Kennzahlen deines Services zugute und versichert Einzelhändler*innen, dass sie sich auf dich verlassen können.
3. Persönlich um Bewertungen bitten
Einzelhändler*innen vertrauen auf das Feedback anderer Einzelhändler*innen. Eine gute Bewertung ist oft das Zünglein an der Waage für eine*n neue*n Käufer*in und stärkt die Treue von Stammkund*innen. Und die besten Bewertungen erhältst du, wenn du sorgsam nachfragst: zum Beispiel mit einer handschriftlichen Notiz, einem QR-Code auf dem Lieferschein oder einer freundlichen Nachricht.
Erstell ein Segment, in dem Einzelhändler*innen angezeigt werden, die mehr als drei Bestellungen ohne Bewertung aufgegeben haben, und sende ihnen dann eine E-Mail, in der du dich für ihre Treue bedankst. Frag nach, ob sie eine Bewertung für dich abgeben würden. Manchmal [empfehle ich], einen Aktionscode für ihre nächste Bestellung mitzugeben.
Lizzy
Darum ist das so wichtig: Positive, zeitnahe Bewertungen schaffen Vertrauen und Zuversicht unter anderen Einzelhändler*innen, die sich deinen Shop ansehen. Auf Faire werden Einzelhändler*innen aufgefordert, sowohl ihre Gesamtbestellung als auch einzelne Produkte zu bewerten. So hast du mehr Möglichkeiten, aussagekräftiges, detailliertes Feedback zu erhalten. Und wenn du einen Durchschnitt von 4,8 hast, erfüllst du eines der Kriterien für Top-Shop.
Profi-Tipp: Nutz im Nachrichten-Tool von Faire die Vorlage Eine Bewertung anfordern als kleine Erinnerung für Bewertungen von deinen Kund*innen. Du kannst deiner Sendung auch den ausgedruckten Lieferschein mit dem QR-Code für eine Bewertung beifügen oder einen kleinen Aktionscode für die nächste Bestellung anbieten – und bedank dich immer persönlich.
4. Liefer-/Lagerbestandsprobleme lösen, bevor sie zur Gewohnheit werden
Selbst eine einzelne beschädigte Sendung oder eine Stornierung aufgrund fehlenden Lagerbestands kann das Vertrauen der Einzelhändler*innen schwächen. Die Marken, die auf Faire schnell wachsen, sind diejenigen, die wiederkehrende Probleme proaktiv beheben, insbesondere die Probleme in den Bereichen Verpackung und Lagerbestand. Damit alles noch reibungsloser verläuft, solltest du die Vorteile benutzerfreundlicher Integrationen (z. B. Shopify) nutzen, mit denen du deinen Bestand kanalübergreifend synchronisieren kannst.
„Biete bei Lieferengpässen (die bei einer ordnungsgemäßen Bestandsverwaltung idealerweise nicht auftreten) die Möglichkeit der Nachbestellung als Alternative zur Stornierung von Bestellungen an.“ – Gabriel
Darum ist das so wichtig: Wiederholte Probleme bei der Erfüllung von Erwartungen verringern deine Service-Performance und du könntest Einzelhändler*innen verlieren – und im Schadensfall wirkt sich das auf deinen verkaufsfähigen Bestand aus.
Profi-Tipp: Überprüf Bestellprobleme in den Analysedaten des Kund*innenservices und such nach Trends. Kleine Anpassungen können große Auswirkungen haben.
5. Besseren Service über dein Team skalieren
Mit steigendem Bestellvolumen musst du auch ein Auge auf mehr Service-Interaktionen haben. Wenn du Teammitglieder zu deinem Faire-Portal einlädst und klare Rollen zuweist, kannst du dafür sorgen, dass nichts übersehen wird, damit Einzelhändler*innen zufrieden sind und bei den Bestellungen alles glatt läuft.
Darum ist das so wichtig: Wenn mehr Mitglieder deines Teams deine Faire-Kund*innen sehen und unterstützen können, verbessert sich der Service. Marken, die Teammitglieder zu ihrem Konto auf Faire hinzufügen, verzeichnen bis zu 30 % weniger verspätete Lieferungen und Antworten auf Nachrichten von Einzelhändler*innen.*
Profi-Tipp: Füg Teammitglieder zu deinem Faire-Portal hinzu. Dann können sich diese jeweils um die Erwartungserfüllung, das Beantworten von Nachrichten und die Bestellungen kümmern – ganz ohne Engpässe.
Kund*innenservice – keine nette Gewohnheit, sondern Wachstumsstrategie
Dein Faire-Shop ist immer verfügbar und dein Service bestimmt, wie Einzelhändler*innen deine Marke erleben. Reagier schnell, setz klare Erwartungen und lern von Trends. So wollen Einzelhändler*innen ganz sicher immer wieder bei dir bestellen.
Überprüf noch heute die Analysedaten zum Kund*innenservice und du wirst sehen: Kleine Optimierungen führen zu langfristiger Treue.
* Daten vergleichen Multi-User-Anwender*innen mit Nicht-Anwender*innen und kontrollieren Markenattribute wie Anzahl der Einzelhändler*innen und Geografie. Kund*innenservice-Kennzahlen wurden vor und nach der Einführung des Multi-User-Systems gemessen (August 2024 vs. März 2025), um Veränderungen im Laufe der Zeit zu bewerten.
