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Question à Faire : comment surprendre, ravir et fidéliser mes commerçants ?

23 June 2023 | Publié par Faire

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Il s’agit de notre première année de vente B2B, et nous comptons désormais plus de 100 commerçants. Que devons-nous faire pour garantir la satisfaction de nos clients ?

La question ci-dessus a été posée sur notre forum dédié aux marques, où nous mettons en contact des entrepreneurs et des marques et partageons des conseils ainsi que les bonnes pratiques concernant Faire et l’industrie B2B en général. Afin de proposer des informations complémentaires à celles disponibles sur le forum, nous répondrons à ce genre de questions aussi souvent que possible. Voici donc les différents moyens de vous assurer que vos commerçants sont satisfaits.

Envoyez des cadeaux pour faire bonne impression

Un cadeau est un geste simple et efficace : incluez une petite attention dans vos commandes ou envoyez un cadeau dans un colis séparé à vos clients importants pour leur exprimer votre gratitude. Il s’agit également d’un excellent moyen d’écouler vos stocks excédentaires.

Ne sous-estimez pas l’art d’offrir, car peu importe sa forme, il permet de nouer des relations entre clients et entreprises et de les renforcer. Les cadeaux significatifs et peu coûteux sont parfaits dans ce but, comme un sachet de délicates confiseries ou un assortiment de stylos avec logo. Avec un échantillon gratuit, vos clients peuvent tester gratuitement vos produits et se sentiront valorisés. De plus, vous les incitez à commander encore et encore auprès de votre marque. 

Exprimez votre gratitude et rappelez à vos clients pourquoi ils commandent vos produits

Pourquoi ne pas simplement remercier vos clients au moyen d’une lettre ? Un message de remerciement sincère produira toujours un effet positif, surtout s’il vient du cœur.

  • Si vous avez du temps à disposition (et une belle écriture !), pensez à envoyer une carte manuscrite pour remercier vos clients. 
  • Si vous opérez à plus large échelle, une carte imprimée peut faire l’affaire, mais celle-ci sera encore plus appréciée si vous la signez afin d’y ajouter une touche personnelle. 
  • Envoyez ensuite vos cartes à vos meilleurs clients par courrier, incluez-les aux commandes récentes ou livrez-les en main propre.

Vous pouvez aussi vous servir de vos cartes pour rappeler à vos clients les valeurs de votre marque. Par exemple en les remerciant de soutenir vos produits cosmétiques respectueux de l’environnement et votre mission de valoriser la beauté sans déchet. Un tel message montre votre gratitude et rappelle à vos clients qu’ils achètent auprès de votre marque non seulement pour la qualité de vos produits, mais aussi pour les valeurs défendues par votre entreprise. Saviez-vous que 82 % des consommateurs veulent des marques partageant leurs valeurs ?

De plus, des messages soigneusement préparés et glissés dans vos colis peuvent vous aider à améliorer votre expérience client. Autocollant, carte postale, broche ou carte avec votre logo : variez les cadeaux offerts à vos clients aussi souvent que vous le souhaitez, par exemple chaque mois, chaque trimestre ou chaque saison afin de proposer des petites attentions tendance et pertinentes. Ces messages peuvent simplement indiquer « Merci » ou « Bon début de printemps » ou inviter vos clients à célébrer vos succès (anniversaire, agrandissement ou nouvelle collaboration intéressante). En partageant ces moments importants avec vos clients, ceux-ci se sentiront plus proches de votre marque et de vos succès. 

Récompensez vos clients fidèles avec des promotions

Remerciez vos clients fidèles et incitez-les à acheter auprès de votre marque en leur offrant des promotions. Voici quelques idées :

  • Offrez une réduction unique disponible immédiatement ou uniquement après un achat pour inciter vos clients à commander à plusieurs reprises auprès de votre marque dans l’année.
  • Élaborez un programme de fidélité qui permet à vos commerçants de se rapprocher d’une récompense à chaque achat. 
  • Valorisez vos clients réguliers en leur proposant en avant-première vos nouvelles collections ou un accès anticipé à des promotions à durée limitée. 
  • Pensez à offrir une réduction à vos clients réguliers locaux pouvant venir chercher directement les produits qu’ils ont achetés. 

Rappelez à vos clients de commander à nouveau

Adoptez une approche stratégique pour fidéliser vos clients à long terme et leur inspirer respect et confiance. Si vous possédez des données ou d’autres informations concernant les habitudes d’achat de vos clients sur l’année, ou si vous avez le temps de parcourir les réseaux sociaux de vos commerçants, envoyez-leur des messages cordiaux pour les inciter à se réapprovisionner auprès de votre boutique au bon moment.

  • Vous produisez un mélange de café spécial chaque trimestre ? Informez-en vos clients pour qu’ils pensent à inclure ce produit dans leurs stocks, mais aussi dans leurs efforts marketing sur les réseaux sociaux. 
  • Vous prévoyez de sortir un bloc-notes populaire dans une nouvelle taille ? Informez vos clients de la date de sortie et des déclinaisons de couleurs de votre nouveau produit. 
  • Vos clients seront très occupés cet été ? Offrez-leur un rabais s’ils sont parmi les premiers à commander vos produits ou une réduction groupée. Vous pouvez aussi proposer un abonnement à vos produits avec des rappels au moment des commandes.

Montrez à vos clients à quel point votre marque et vos produits sont indispensables pour leurs boutiques afin qu’ils ne vous oublient pas au moment de se réapprovisionner. 

Mettez l’accent sur votre service client

Un service client de qualité est au cœur de tous ces gestes. Il s’agit en effet du meilleur moyen pour développer une relation commerciale à long terme. Selon Zendesk, 86 % des clients achètent davantage auprès d’entreprises offrant un service client personnalisé. Les occasions de croissance sont immenses : 64 % des chefs d’entreprises indiquent que le service client a eu un impact sur leur croissance, et 60 % précisent que le service client améliore la rétention client.

Dépassez les attentes de vos clients grâce à l’application Faire pour les marques, qui vous permet de répondre rapidement aux questions et aux commentaires, de gérer vos commandes de bout en bout et de développer vos relations clients. Continuez à traiter vos commandes ou reprenez une conversation sur l’application sans accroc pour répondre plus rapidement aux commerçants et traiter leurs commandes en un temps record.

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