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Après une période chargée en achats, les commerçants peuvent être submergés par le choix de nouvelles marques et de nouveaux produits disponibles. Alors, comment les inciter à commander une nouvelle fois auprès de vous ? Souvent, ils n’apprécient pas seulement ce que vous vendez, mais aussi la simplicité et la qualité de l’expérience que vous leur proposez.
Sur Faire, offrir un service client efficace ne se contente pas d’améliorer vos relations : cela augmente votre visibilité, améliore les avis reçus et vous permet d’obtenir plus de commandes répétées. Et le mieux dans tout cela ? Vous n’avez pas besoin de trop investir. Il vous suffit de prendre quelques mesures réfléchies et cohérentes pour montrer aux commerçants que vous vous souciez d’eux et que vous répondez à leurs attentes.
Nous avons tiré plusieurs points clés des analyses du service client de Faire et de notre équipe des marques pour mettre en évidence les comportements élémentaires qui distinguent les marques les plus performantes et les maintiennent sur la voie du succès.
1. Répondez rapidement et clairement
Les commerçants sur Faire s’attendent à une communication rapide et efficace. Les réponses opportunes aux questions sur les produits ou les mises à jour sur les commandes peuvent contribuer à instaurer une confiance immédiate et convaincre les commerçants de commander une deuxième, une troisième, voire une cinquième fois.
« Gardez le contrôle des messages entrants. L’utilisation de notifications push et d’alertes dans l’application [Faire] aide les marques à rester informées de tout nouveau message. » – Gabriel
Il peut s’avérer très utile d’utiliser la messagerie pour tenir vos clients informés des détails de l’expédition et des modifications de la commande, ou même pour assurer un suivi après la commande afin de savoir si le produit leur plaît.
Pourquoi c’est important : les clients qui reçoivent une réponse rapide sont 45 % plus susceptibles de passer une première commande. Afin de respecter leurs attentes en matière de messagerie, répondez dans un délai maximum de deux jours ouvrables. Votre temps de réponse est un indicateur suivi dans les analyses du service client de Faire et peut affecter la fréquence à laquelle votre marque apparaît dans les sections de recherche et de recommandations.
Conseil de pro : utilisez l’application Faire pour rester à l’affût des messages, en particulier pendant les périodes de soldes, lorsque les volumes de commande sont élevés, et pendant vos déplacements. Ainsi, vous n’avez plus besoin de rester derrière votre ordinateur pour obtenir des résultats.
2. Définissez des délais de production réalistes et respectez-les
Une commande arrivant en retard est l’un des moyens les plus rapides de perdre la confiance des détaillants, et nous savons que vous n’avez pas toujours le contrôle de la situation. Si votre équipe est en retard ou si les horaires changent, mettez à jour vos délais de production afin que les acheteurs sachent précisément à quoi s’attendre. En ce qui concerne les délais, la précision est préférable à l’optimisme.
« Le respect des délais de production est un aspect crucial. Ajustez vos délais si vous avez l’impression que vos flux d’expédition présentent des retards ponctuels qui ne sont pas habituels pour votre entreprise. Les marques ont tendance à penser que les délais sont statiques, [mais vous pouvez] les mettre à jour si nécessaire, car certaines circonstances ou périodes font que nous ne pouvons pas toujours tout maîtriser. »
– Lisa
Pourquoi c’est important : les expéditions tardives peuvent nuire à votre note de traitement, réduire votre visibilité sur Faire et avoir un impact sur les avis, en particulier ceux liés à l’exécution et à la communication.
Conseil de pro : dans les paramètres de votre boutique, consultez régulièrement vos délais de production pour vous assurer qu’ils sont exacts. Cette petite habitude préserve vos indicateurs de service et garantit une expérience fiable aux commerçants.
3. Faites preuve d’attention lorsque vous demandez des avis
Les commerçants font confiance aux commentaires de leurs pairs. Un avis élogieux permet souvent de convaincre les nouveaux acheteurs ou de renforcer la fidélité de ceux qui passent de nouvelles commandes. Et pour obtenir les meilleurs avis, il faut faire preuve d’attention en les demandant, par exemple avec une note manuscrite, un code QR sur le bordereau d’expédition ou un message de suivi amical.
Créez un segment regroupant les commerçants qui ont passé plus de trois commandes sans laisser d’avis, puis envoyez-leur un e-mail pour les remercier de leur fidélité et leur demander s’ils seraient prêts à laisser un commentaire. Parfois, [je recommande] d’ajouter un code promotionnel pour leur prochaine commande.
Lizzy
Pourquoi c’est important : les commentaires positifs et actuels renforcent la confiance des autres commerçants qui consultent votre boutique. Sur Faire, les commerçants sont invités à laisser un avis à la fois leur commande globale et sur chacun des produits, ce qui vous donne plus de chances de recevoir des commentaires sérieux et détaillés. De plus, si vous atteignez une moyenne de 4,8, vous répondrez à l’un des critères du programme Top Shop.
Conseil de pro : utilisez le modèle « Demander un avis » disponible dans l’outil de messagerie de Faire pour inciter les clients à laisser des commentaires. Vous pouvez également inclure le bordereau d’expédition imprimé avec un code QR vers le formulaire d’avis dans votre envoi ou offrir un petit code promo valable sur une prochaine commande, sans oublier de remercier personnellement le commerçant.
4. Réglez les problèmes de traitement avant qu’ils ne se généralisent
Un unique envoi endommagé ou une seule annulation pour rupture de stock peut suffire à ébranler la confiance des commerçants. Les marques qui se développent rapidement sur Faire sont celles qui résolvent de manière proactive les problèmes récurrents, en particulier en ce qui concerne l’emballage et le stock. Pour plus de fluidité, assurez-vous de tirer parti d’intégrations faciles à utiliser pour vous aider à synchroniser votre stock sur tous les canaux, comme Shopify.
« En cas de rupture de stock (ce qui n’arrive pas avec une bonne gestion des stocks), proposez des options de commande pendant que le produit est en cours de réapprovisionnement pour éviter les annulations. » – Gabriel
Pourquoi c’est important : les problèmes de traitement répétés réduisent la performance de votre service et peuvent entraîner une perte de clientèle plus importante. En outre, les dommages ont un impact sur votre stock vendable.
Conseil de pro : examinez les problèmes de commande dans les analyses du service client et recherchez les tendances. De petits ajustements peuvent avoir un effet important.
5. Utilisez votre équipe pour améliorer le service
Plus le volume de vos commandes augmente, plus les interactions avec le service requièrent d’attention. En invitant les membres de votre équipe sur votre portail Faire et en leur attribuant des rôles clairs, vous vous assurez que rien ne passe entre les mailles du filet : les commerçants sont satisfaits et les commandes honorées.
Pourquoi c’est important : lorsqu’une plus grande partie de votre équipe peut voir et aider les clients sur Faire, le service s’améliore. Les marques qui ajoutent des membres de leur équipe à leur compte sur Faire constatent une réduction de 30 % des retards d’expédition et des réponses tardives aux messages des détaillants.*
Conseil de pro : ajoutez des membres de l’équipe à votre portail Faire pour que l’exécution, la messagerie et la gestion des commandes soient traitées en parallèle, sans goulots d’étranglement.
Au-delà d’une bonne habitude à adopter, proposer un service client de qualité est une stratégie de croissance
Votre boutique Faire est accessible en permanence et le service que vous fournissez façonne en continu la façon dont les commerçants perçoivent votre marque. En répondant rapidement, en fixant des attentes claires et en tirant des leçons des tendances, vous créez le type d’expérience que les commerçants recherchent.
Consultez les analyses du service client dès aujourd’hui et apportez de petites améliorations pour assurer la fidélité de vos clients à long terme.
* Les données comparent les marques inscrites avec plusieurs utilisateurs aux marques non inscrites et se basent sur des attributs tels que le nombre de distributeurs et la zone géographique. Les indicateurs du service client ont été mesurés avant et après l’adoption multi-utilisateur (août 2024 par rapport à mars 2025) pour évaluer les changements au fil du temps.
