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L’histoire de Kitsch a démarré dans un tout petit appartement de Los Angeles, avec la vente d’élastiques pour cheveux fabriqués et emballés à la main, des commandes manuscrites et un business plan relativement bref. Cassandra Morales Thurswell avait 25 ans. Elle ne disposait d’aucun financement extérieur, mais elle avait l’ambition de faire évoluer l’univers de la beauté vers quelque chose de plus joyeux, de plus réfléchi et de plus durable.
Les débuts ont été difficiles, démarchant les commerçants par téléphone depuis la table de sa cuisine ou vendant en porte-à-porte des échantillons faits à la main. Mais dès le départ, Kitsch a défendu l’idée que les produits de beauté du quotidien ne doivent pas être relégués au second plan. Qu’il est possible de créer des produits que les gens utilisent tous les jours, et de les améliorer. Des produits mieux conçus, plus respectueux de la planète et accessibles à toutes et à tous.
Quinze ans plus tard, la marque Kitsch est omniprésente, disponible par exemple chez Ulta, Target, Sephora Asie, Selfridges, dans 95 pays et plus de 32 000 magasins. Mais l’essence même de la marque n’a pas changé. « Nous concevons nos produits dans un souci de fidélité », explique Cassandra, fondatrice et PDG. « Nous sommes à l’écoute de notre communauté. Nous voulons être présents pour les petits moments, les pauses dans la journée, les petites choses qui aident chacun à se sentir pleinement lui-même. »
La durabilité est au cœur de cette mission. Des rasoirs sans plastique aux shampooings solides en passant par les emballages certifiés FSC, chaque lancement de produit s’inscrit dans une démarche de progrès. « Notre objectif n’est pas la quête de perfection, mais l’amélioration continue », explique Cassandra. « Nous savons que l’industrie de la beauté génère des déchets. Nous créons donc des alternatives. »
Kitsch a rejoint Faire en 2019, et la marque a depuis multiplié ses ventes par 15 sur la plateforme.
« Les commerçants indépendants ont été les premiers à croire en nous. »
Avant que Kitsch ne devienne une marque mondiale, certains propriétaires de boutiques ont pris le risque de faire confiance à la marque. Cassandra se souvient encore de leurs noms. « Ce type de soutien est inestimable », dit-elle. « Les commerçants indépendants nous donnent une vision, des avis et une portée qui complètent idéalement notre activité de grande distribution. Ils font partie de notre ADN. »
La plateforme Faire est devenue le prolongement naturel de cette relation.
« Faire a démocratisé l’accès à la vente aux professionnels d’une manière qui correspond parfaitement à nos valeurs », explique Cassandra. « Cela nous permet d’accompagner les commerçants indépendants tout en nous développant à l’échelle mondiale. C’est une situation gagnante sur tous les fronts : pour nous, pour eux et pour les clients finaux. »
Cassandra souligne que Kitsch trouve un écho auprès de toutes les tranches d’âge, des adolescents aux grands-parents, parce que les produits sont pensés avec soin, bien conçus et faciles à intégrer dans la vie quotidienne. « Sur Faire, nous entendons sans cesse comment Kitsch aide les petits commerçants à satisfaire leurs clients. Ils nous disent que nos produits se vendent comme des petits pains, que nos emballages sont de qualité et que les clients reviennent en demandant expressément les produits Kitsch », raconte-t-elle. « Nous concevons nos produits en gardant à l’esprit cette fidélité. »
Utiliser les outils de Faire pour se développer (sans déployer d’efforts surhumains)
L’équipe Faire de Kitsch est composée de deux personnes seulement, mais n’en reste pas moins très efficace. « La technologie de Faire est si performante qu’il n’est pas nécessaire d’avoir une grande équipe », déclare Jeremy Thurswell, directeur des opérations. « Faire élimine une grande partie de la complexité liée à la collecte des paiements et à la comptabilité. Nous utilisons l’outil de gestion de la relation client, Faire Direct, la messagerie produit et même les tags de catalogue. L’intégration avec Shopify rend le tout très fluide. »
Le catalogue de Kitsch compte de nombreuses références, le tout étant bien organisé. L’équipe veille à ce que les descriptions des produits soient claires et cohérentes avec son site d’e-commerce. « Nous affinons sans cesse le catalogue en fonction des commentaires des clients », explique Nicole Eaton, qui participe à la direction des opérations de vente. « Si quelqu’un pose une question plus d’une fois, nous ajoutons la réponse directement dans l’annonce. »
Faire a également permis à l’équipe de se développer sans perdre en flexibilité. « Faire élimine une grande partie du casse-tête », explique Jeremy. « Surtout dans notre entreprise, qui compte plus de 80 % de femmes, qui ont, pour la plupart, des enfants. Pouvoir rester à la maison, élever son enfant et continuer à développer les ventes est une énorme opportunité que Faire rend possible. »
Booster la croissance avec Faire Direct
La marque Kitsch ne se contente pas d’attendre que les commerçants la trouvent. Elle génère du trafic de manière active vers sa boutique Faire grâce à Faire Direct.
« Nous privilégions Faire Direct », explique Nicole. « Lorsqu’une personne nous contacte pour acheter nos produits, la première chose que nous faisons est de lui envoyer notre lien Faire Direct. Tout est simple : le paiement, l’expédition et les retours. Nous passons ainsi moins de temps sur les tâches administratives et plus de temps sur le service. »
Les liens Faire Direct figurent sur les catalogues imprimés saisonniers, par exemple ceux publiés pour la fête des Mères ou pour la rentrée scolaire. Les commerçants peuvent ainsi accéder directement à la boutique par le biais d’un code QR. La marque met également le lien en avant sur son site Web comme principal moyen de commander des produits.
Les commerçants sont parfois préoccupés par l’éventualité de ruptures de stock ou de différences de prix, mais l’équipe de Kitsch est prête à apporter une réponse. « Nous expliquons que notre catalogue est mis à jour quotidiennement, que les prix et les minimums de commande sont identiques sur tous les canaux sur lesquels nous vendons nos produits et que les livraisons sont fiables », précise Nicole. « Une fois que les commerçants sont au courant de nos pratiques, la plupart d’entre eux commandent sur Faire sans hésiter. »
Nicole souligne que l’offre Faire Direct est particulièrement alléchante : 100 $ de réduction sur la première commande, la livraison gratuite et des conditions de paiement. « Pour une petite boutique qui essaie les produits Kitsch pour la première fois, c’est une grande incitation », dit-elle. « Et avec les retours gratuits, il n’y a vraiment aucune raison de ne pas se lancer. » Pour les prospects qui ne passent pas commande tout de suite, l’équipe importe tout de même leurs informations sur Faire afin de capitaliser sur l’avenir. « Même si nous n’avons pas de réponse immédiate de la part de clients potentiels, nous les intégrons au système. S’ils reviennent trois mois plus tard, nous sommes prêts. »
Des réponses rapides, moins de tracas
Kitsch s’appuie sur Faire pour simplifier le processus de commande, tant pour son équipe que pour ses clients. « Traiter directement avec les commerçants a fait une énorme différence », explique Nicole. « Auparavant, un client posait une question, qui était transmise à un représentant, puis nous parvenait pour que le client puisse enfin obtenir un retour. Ce va-et-vient pouvait prendre de 24 à 48 heures. »
Désormais, les commerçants obtiennent des réponses rapidement. « Avec Faire, c’est comme faire des achats en ligne. Ils peuvent valider leur commande sur le champ, nous envoyer un message directement et obtenir des prix, des minimums de commande et des informations sur les produits clairs et sans délai », indique-t-elle.
Et parce que le système est si bien optimisé, il permet également de raccourcir les délais de production. « Nous pouvons mettre à jour les stocks en temps réel, et notre entrepôt ne subit aucun temps d’arrêt pour résoudre les problèmes liés aux articles manquants. C’est déjà géré », déclare Nicole. « Chaque élément de Faire rend l’expérience plus fluide. »
Une assistance rapide pour satisfaire les commerçants
Kitsch n’a de cesse d’offrir un service de qualité. « Nous nous efforçons de répondre à chaque message dans un délai d’un jour ouvrable, même le week-end », explique Nicole. Le portail de Faire facilite cette tâche, en permettant de conserver une trace écrite de chaque interaction. « Le portail de Faire est simple, unifié et nous donne une réelle visibilité. Tout est clair. »
Et tout cela profite au client. « Chaque décision que nous prenons vise à leur faciliter la tâche », explique Jeremy. « La possibilité de commander à tout moment, d’obtenir des conditions de paiement sans que ce soit un parcours du combattant, de modifier sa commande en quelques clics… voici quelques-uns des avantages de Faire. »
Croître de manière responsable et rester fidèle à ses valeurs
Chez Kitsch, le développement durable n’est pas un sujet annexe ; il est intégré à chaque décision. Des emballages certifiés FSC à sa collection Everything Shower réalisée à partir de matériaux recyclés, la marque est constamment en quête de progrès.
« Nous pensons qu’il est possible de proposer des produits à la fois élégants, fonctionnels et durables », déclare Cassandra. Cet état d’esprit se retrouve dans toutes les activités de l’entreprise, du développement de produits à la manière dont elle accompagne ses partenaires commerciaux. « Les fonctionnalités uniques de Faire profitent non seulement aux marques, mais également aux clients », explique Jeremy. « Il s’agit donc d’une meilleure façon de faire des achats et d’une meilleure façon de se développer. »
L’évolution rapide à tout prix et l’approche disruptive ne sont pas les moteurs de la croissance de Kitsch. La marque souhaite se démarquer et privilégie la constance et l’utilisation des bons outils pour établir des relations durables, à la fois avec les clients et avec les commerçants indépendants qui ont contribué à son succès.
Voici les conseils de Cassandra pour les marques qui cherchent à suivre une voie similaire : « N’attendez pas que toutes les planètes soient alignées. Le succès est un ressenti, pas quelque chose que l’on atteint. Commencez avec ce que vous avez, restez proche de vos clients et adoptez la rigueur nécessaire pour être réellement présent chaque jour. La progression n’est pas forcément linéaire, et c’est là que la magie opère. Et n’oubliez jamais de vous amuser ! »
